西藏迎昭旅行社 · 私家团业务管理规章制度

第一章 总则与“零拼客”红线

第一条【目的与定位】 私家团是西藏迎昭旅行社的高品质核心产品，主打“专属、私密、深度”。为杜绝“伪私家团”（挂私家团名义，实则落地拼车、拼导），特制定本制度。
第二条【绝对红线：100%独立成团】

1. 物理隔离：私家团全程必须使用单独车辆，严禁安排任何形式的“顺路带人”或“临时拼车”。

2. 专属服务：2-8人私家团必须配备专属司机；若有导游配置，导游全程只服务该团，绝不允许一个导游同时带两台车（即严禁跨车服务）。

3. 违约重罚：计调或调度若私自拼客，一经查实，扣除当月全部绩效并全公司通报；造成客诉的，由当事人承担全部赔偿。

第二章 专属车辆与微环境标准

第三条【车辆合规与宽敞度】 必须调配“藏AL”正规旅游牌照车辆。严格按照人数匹配车型（2-4人SUV，5-8人商务车），绝不允许为了省成本“大团塞小车”，必须保证每位客人有独立宽敞的座位。
第四条【车内微环境管理】

1. 气味控制：司机严禁在车内吸烟；每日出车前必须通风，保证车内无烟味、无异味。

2. 温度控制：司机需根据车外气温，提前10分钟启动空调，客人上车时必须是舒适温度。

3. 降噪管理：车内音乐音量必须保持在能正常交谈的音量，严禁播放嘈杂的DJ或土味音乐。
   第五条【物资专属高配】 车辆必须配备：

4. 医用钢罐氧：按人数1:1配备，高海拔路段额外增补。

5. 车载生活包：不间断供应的车载热水、新鲜水果、湿纸巾、充电线、U型枕。

6. 专属急救包：血氧仪、体温计、急救药箱。

第三章 管家与计调的前置筹备

第六条【提前72小时锁档】 针对私家团，布达拉宫门票、优质供氧酒店的房源，计调必须在出团前72小时完成100%锁档与二次核对，绝不允许以“没票/没房”为由临时降级。
第七条【一客一档精细排雷】 计调排团前，必须查阅《游客需求台账》，明确标注：

• 是否有老人/儿童？

• 是否有饮食禁忌（如清真、素食、忌口牛羊肉）？

• 是否有蜜月/生日等特殊布置需求？
  第八条【行前建群与预热】 提前3天建立专属管家微信群。管家需在群内发送《出团通知书》、天气预警、物资清单。专属司机需在群内进行自我介绍，并确认航班/车次信息。

第四章 司机与导游的极致执行

第九条【接机/站的绝对优先】 无论航班是否准点，接机人员必须提前40分钟到达等候。客人出站后，导游必须行蹲身礼献哈达；司机必须主动上前，接过客人手中的所有重物行李，绝不让客人在高原提重物。
第十条【导游的“视线管理”】 游玩过程中，导游的视线不得离开老人和儿童。遇到台阶、陡坡、暗冰路段，必须主动搀扶。客人拍照时，导游需主动退后，不打扰客人私密空间。
第十一条【兼任专属摄影师】 司机和导游需兼任摄影师。在核心景点，需主动协助客人拍照留念。行程结束当天，必须将旅拍原图无压缩打包交付给客人。
第十二条【严禁催客与行程弹性】 私家团主打体验，导游严禁像大团一样“赶集”。只要不影响后续住宿和行车安全，客人想在某个湖边多坐半小时，司机和导游必须安静等待，严禁催促。
第十三条【就餐专属服务】 到餐厅后，导游需提前确认餐位。核对菜品是否按禁忌要求调整（如单独制作清真/素食）。客人用餐时，司机和导游在附近待命，严禁在客人餐桌旁抱怨或催促。

第五章 健康防线与安全熔断

第十四条【早晚血氧双测】 导游必须携带血氧仪，每日出发前、晚间入住后，两次为全团游客测量血氧，记录在册。
第十五条【红线救援机制】 若客人血氧低于80，导游/司机必须立刻停止行程、原地高流量吸氧，并启动一级紧急救援（联系三甲医院绿通），同步上报公司管家，绝不能有“缓一缓再说”的侥幸心理。
第十六条【安全熔断权】 遇暗冰、暴雪恶劣天气，或客人严重高反，安全优先于打卡。导游和司机有权作废原定高海拔住宿或景点，改住低海拔。管家需全力协助退改，产生的额外费用按合同条款处理。绝不强迫客人上车赶路。

第六章 管家跟进与客诉闭环

第十七条【7×24小时无缝响应】 专属管家必须保持7×24小时在线。常规咨询5分钟内响应，紧急求助2分钟内对接。客人提出的任何合理需求（如换房、买药），管家必须10分钟内核实回复。
第十八条【行程动态日汇报】 每日行程结束，导游需向管家简短汇报当日情况：客人身体状态如何？是否有异常？次日行程需注意什么？管家建档留存。
第十九条【零冲突原则】 导游和司机在任何情况下，严禁与客人发生正面争吵。若客人情绪激动，第一顺位是安抚情绪，随后立即上报管家介入解决。

第七章 行后闭环与档案

第二十条【原图与伴手礼】 行程结束当日，交付旅拍原图。返程第7天，客服进行电话+微信双向回访。返程30天内，寄送藏式手写贺卡与专属伴手礼。
第二十一条【一团一档】 私家团结束后，将：合同、需求表、血氧台账、司机导游服务日志、旅拍交付截图、回访记录，全部归档加密保存。

第八章 奖惩机制

第二十二条【极致服务奖励】 获得客人实名表扬信、锦旗，或客评中特别点名表扬的导游/司机，给予现金或高额绩效奖励，并优先分配高端私家团。
第二十三条【红线重罚】

1. 私自将私家团与其他团拼车、拼导游，直接开除。

2. 行程中私自降低住宿标准或更换非“藏AL”车辆，计调停岗，并全额赔偿客人差价。

3. 导游强制推销、态度恶劣（如催促客人），初次严重警告并停岗学习，二次发现直接淘汰。

第九章 附则

第二十四条 本制度自发布之日起执行，全体私家团操作人员必须严格执行，坚决捍卫西藏迎昭旅行社的高端口碑。