西藏迎昭旅行社 · 定制游业务管理规章制度

第一章 总则与红线

第一条【制定目的】 为规范西藏迎昭旅行社定制游业务，杜绝“伪定制”、“乱承诺”及“行程赶路”等行业乱象，保障高净值及特殊需求客人的极致体验，特制定本制度。
第二条【适用范围】 本制度适用于定制部主管、定制师、计调及相关操作客服。
第三条【三条绝对红线】

1. 纯玩红线：严禁在定制行程中安排任何形式的购物店、隐性自费项目，违者直接开除。

2. 合规红线：必须使用“藏AL”正规旅游牌照车辆，严禁私家车或无证车辆接客。

3. 安全红线：严禁向隐瞒高危病史的客人妥协发团；严禁在极端天气强行赶路。

第二章 需求挖掘与建档（定制的前期）

第四条【深度需求问卷】 定制师首次沟通，必须完成《定制需求建档表》，绝不能只问“去哪几天”。必须包含：

• 人员构成：是否有60岁以上老人、12岁以下儿童、外籍人士或港澳台游客。

• 健康排查：必须逐一询问是否有心肺疾病、高血压、哮喘、孕期、术后恢复期等（此项为后续签约的强制依据）。

• 偏好标签：住宿要求（几钻/供氧/民宿）、车程接受度（每天最多坐几小时车）、必去景点、饮食禁忌（素食/清真/忌口）。
  第五条【高危劝阻机制】 针对60周岁以上老人、孕妇、有三高/心肺基础病游客，定制师必须：

1. 单独建立高危游客台账。

2. 逐一电话二次确认，明确告知高原风险。

3. 签署《高危人群出行知情同意书》后方可参团。不满足条件的，坚决劝退。
   第六条【响应与建档】 工作时间咨询5分钟内响应。24小时内必须出具第一版定制方案。所有沟通记录、需求表必须在企业系统内自动存档留痕。

第三章 方案设计与资源锁定（定制的核心）

第七条【弹性车程与提前告知】 定制方案的车程安排必须完全尊重客人的意愿和体力（如摄影团可接受长车程，亲子/银发团必须短车程）。但为防止后期纠纷，定制师必须遵守以下规范：

1. 标注真实车程：方案中必须明确标出每日的真实行车公里数与预计小时数。

2. 超长车程书面确认：若单日车程超过6小时（如阿里大环线），定制师必须在方案中明确标红提醒：“该日行程较辛苦，车程较长”，并取得客人的文字确认（“同意此节奏”），方可签约。

3. 硬性安全底线：无论客人如何要求“赶路”，每日行车时间绝对不得超过交规允许的疲劳驾驶极限；阿里、珠峰等长线必须安排双司机轮换。
   第八条【拒绝模糊词汇】 方案中严禁出现“准四星”、“豪华越野车”等字眼。必须写明：

4. 具体酒店名称、房型，并确认该酒店具备正规供氧设备。

5. 具体车型（如：藏AL普拉多/别克GL8），并保证每人独立宽敞座位。

6. 餐食标准（含几菜几汤，是否包含藏式欢迎宴）。
   第九条【门票与住宿锁档】 布达拉宫、大昭寺、珠峰等限流景点，计调需在景区放票第一时间锁单。出团前72小时完成门票与酒店二次核对，确保票源无误，杜绝无房无票。
   第十条【资源内部审核】 方案发给客人前，定制部主管必须审核：

7. 行程逻辑是否合理？客人的体力是否匹配？

8. 如果是长车程，是否已尽到告知义务并留痕？

9. 车辆、酒店资源是否已确认可用？
   审核通过方可发给客人。

第四章 合同签订与纯玩保障

第十一条【刚性赔付条款】 必须使用国家制式旅游合同。必须将“全程无购物、无隐形消费、无强制自费”条款加粗写入，并明确承诺违规十倍赔付。
第十二条【逐条讲解留痕】 定制师必须向客人逐条讲解：行程、住宿、退改规则、赔付标准。客人确认无误签署后，合同记录永久存档，不可删除。
第十三条【特殊约定补充】 如客人有特殊要求（如必须带宠物、需指定摄影领队），必须在合同补充协议中写明，并确认额外费用由谁承担。

第五章 行前筹备与交付

第十四条【专属管家配备】 每单定制游必须配备一名专属管家（或客服）。行前3天建立微信群，管家、定制师、导游/司机全部进群，确保信息同步。
第十五条【出团通知书】 提前24小时发送标准《出团通知书》。必须包含：行程明细、酒店地址、藏AL车牌号、司机电话、导游电话、紧急救援电话、天气预警、物资清单。
第十六条【物资标配】 提醒并核查车辆配备：

1. 医用钢罐氧按人数1:1配备，且必须在有效期内。

2. 急救包（血氧仪、体温计、常用药品）。

3. 车载热水、水果、纸巾、雨伞。

第六章 行程中的执行监督

第十七条【行李不落地】 司机必须统一帮客人搬运行李，绝不让客人在高原提重物。
第十八条【血氧日测制度】 领队/司机每日早晚两次为客人测量血氧。血氧低于80立刻启动一级紧急救援，并配合管家联系三甲医院绿通。
第十九条【安全熔断权】 遇极端天气或客人突发高反，安全优先于打卡。管家需全力协助退改签，产生的额外费用按合同不可抗力条款执行，绝不强迫客人上车赶路。
第二十条【管家实时跟进】 客人行程中提出的任何合理需求或投诉，管家需在10分钟内核实回复，紧急求助2分钟内对接解决。
第二十一条【绝对无诱导】 随车人员严禁向定制客户推销特产、私推自费。一经发现，直接开除。

第七章 行后闭环与档案

第二十二条【原图交付】 行程结束当天，将旅拍原图无压缩打包发给客人。
第二十三条【温情回访】 返程第7天，客服进行电话+微信双向回访，收集评价。返程30天内，寄送藏式手写伴手礼。
第二十四条【投诉闭环】 有效投诉4小时内专人对接，24小时内给出解决方案，全过程留痕。
第二十五条【一团一档】 每团结束，将需求表、方案、合同、血氧记录、服务日志、回访反馈全部归档，加密保存，严禁外泄。

第八章 奖惩机制

第二十六条【好评奖励】 获得实名表扬信或锦旗的定制师，奖励绩效，优先分配优质客源。
第二十七条【违规重罚】

1. 私自更改酒店/车辆标准并降级，定制师停岗重罚，并全额赔偿客人差价。

2. 违规使用非“藏AL”车辆，计调与定制师双双停岗追责。

3. 因行程设计严重不合理导致客人严重高反或大量投诉，当月绩效清零。

第九章 附则

第二十八条 本制度自发布之日起执行，由公司运营总监及定制部主管监督考核，全体定制师、计调及相关客服必须100%严格执行。