西藏迎昭旅行社 · 用车服务细节与态度规章制度

第一章 总则与核心理念

第一条【服务定位】 西藏迎昭旅行社的司机不仅是驾驶员，更是全车人的“安全员”、“导游助理”和“情绪安抚师”。必须做到“铁骨柔情”：开车时像军人一样严谨，服务时像家人一样温暖。
第二条【职责边界】 司机必须牢记：职责边界是开车，但责任边界是整队人的安全。

第二章 迎客时的态度与细节（第一印象）

第三条【绝对提前】 接机/接站必须提前40分钟到达等候。车辆停稳后，严禁在车内玩手机或打瞌睡，必须站在车外举牌等候。
第四条【抢提行李】 客人走向车辆时，司机必须主动迎上前，双手接过客人手中最重、最大的行李（绝不假客气，必须真拿）。装车后，必须帮客人拉开后排车门，并用手护住车门顶部（防碰头）。
第五条【上车三件事】 客人落座后，司机必须在10秒内完成三件事：

1. 播放轻柔舒缓的轻音乐（严禁播放土味DJ或聒噪神曲）。

2. 递上纸巾或湿巾，并倒好第一杯温热的茶水。

3. 提醒客人系好安全带，并温和地说：“欢迎来到西藏，接下来交给我，请放心。”
   第六条【微环境控制】 客人上车前10分钟，必须提前开启空调（夏季保持24℃，冬季保持22℃），并提前开启车载供氧设备。

第三章 行车中的服务与细节（舒适与安心）

第七条【平稳驾驶与盲区管理】 起步、刹车、变道必须极致平稳，绝不能让客人（尤其是正在吸氧或睡觉的客人）身体剧烈晃动。遇到颠簸路段，必须提前减速，并轻声提醒：“前方路有点颠，大家坐稳扶好。”
第八条【不打扰的温柔】 客人在车内休息或拍照时，严禁主动找客人闲聊八卦。如有需要，只需默默调高车内温度或递上温水。
第九条【停靠点科学选择】 除固定的景区停靠点外，行车每1.5-2小时必须主动停车休息。停车必须选在平坦、背风、安全、有遮挡的区域，绝不在悬崖边或风口停车。
第十条【绝对禁止催促】 景点游玩或客人拍照时，司机必须在车内或车旁安静等待。严禁鸣笛、严禁频繁看表、严禁对客人说“快点，就等你们了”。哪怕客人超时，也要微笑回应：“没关系，慢慢来，安全第一。”

第四章 突发事件中的态度与细节（情绪价值与兜底）

第十一条【高反时的无声行动】 遇客人高反不适，司机严禁表现出不耐烦（如叹气、翻白眼、抱怨行程被耽误）。
标准动作：第一时间把车停到避风处，开启空调保温；从后备箱拿出自己的备用厚羽绒服或睡袋给客人裹上；递上热糖水或温水；配合导游拿出医用钢罐氧。一切动作要安静、迅速、专业。
第十二条【主动下车查看】 遇到暗冰、塌方或堵车，司机不能光坐在驾驶室等，必须主动下车去前方探路。回来后需向全车人清晰汇报情况（“前面有点落石，我清理了一下，咱们马上就能安全通过”），安抚客人情绪。
第十三条【绝不甩锅】 若遇车辆突发故障，司机严禁当着客人的面与公司调度或同行吵架。必须第一时间安抚客人：“实在抱歉，车出了点小状况，我已经联系了公司，马上安排好备用车，绝不会耽误大家行程。”自己必须下车默默协助换车或装卸行李。

第五章 沟通话术与红线禁令

第十四条【绝对话术红线】

1. 严禁说：“我不知道，你去问导游。”

2. 严禁说：“这也太贵了，不要买。”（应改为：“您可以多看看，需要我帮您参考吗？”）

3. 严禁说：“这边路就是这样，习惯就好。”

4. 严禁吐槽公司：“我们公司太抠了”或“这酒店真破”。
   第十五条【推销与购物绝对红线】 严禁司机以任何形式（包括“顺路去看看”、“我家亲戚开的”）引导客人进店购物或推销特产。严禁与任何商家有私下回扣交易，一经查实直接开除并追究责任。

第六章 送别与售后细节（感动收尾）

第十六条【终点服务的细节】 抵达酒店或机场后，司机必须率先下车，打开后备箱，将客人的行李一件件搬下车，并递到客人手中。
第十七条【温情送别】 送机/送站时，必须提前1.5小时抵达。下车后，司机需站在车旁，目送客人进入航站楼或车站。可以真诚地说一句：“一路平安，祝您生活愉快，期待下次来西藏还能为您开车。”
第十八条【旅拍与好评】 行车途中，司机可主动协助客人找机位拍照；行程结束后，若客人主动给好评，需礼貌致谢，严禁强制索要五星好评。

第七章 监督考核与奖惩

第十九条【神秘客测评】 公司每月安排神秘客暗访，重点考核司机的“微表情”和“主动帮提行李”等细节。若发现态度冷漠、催促客人，当场处罚。
第二十条【服务奖金】 凡收到客人实名表扬信、锦旗，或在评价中特别点名感谢（如“司机帮我提箱子还给我倒热水”）的，每次奖励专项服务奖金，并优先派发优质长线团。
第二十一条【违规处罚】

1. 被客人实名投诉“态度冷漠、不耐烦”的，停岗复训，扣除当月绩效。

2. 被客人投诉“催促行程、不帮搬行李”的，严重警告，二次发现直接淘汰。

3. 私下推销、收受回扣者，直接开除，扣除所有押金及未结工资。

第八章 附则

第二十二条 本制度自发布之日起执行，全体司机必须牢记：“技术决定你能开多远，服务态度决定你能走多久。”