西藏迎昭旅行社 · 定制师规章制度

第一条【目的与定位】 定制师是西藏迎昭旅行社的“高端产品经理”。为规范定制游方案设计，保障行程的科学性、安全性与盈利性，打造“懂客户、懂西藏、懂成本”的专家型团队，特制定本制度。
第二条【适用范围】 本制度适用于定制部主管及全体定制师。
第三条【核心职责】 挖掘客户深层需求、科学规划高海拔动线、精准核算落地成本、全程跟进方案交付。

第二章 需求挖掘与精准建档

第四条【拒绝模板化沟通】 严禁一上来就给客人发常规行程单。首次沟通必须完成《深度需求建档表》，包含：

1. 同行人关系与年龄（是否有老人、儿童、外籍）。

2. 健康红灯排查（心肺疾病、高血压等，如实记录）。

3. 酒店星级偏好、用车要求（如是否必须越野车）。

4. 饮食禁忌与特殊纪念日（如蜜月、生日）。
   第五条【预算探底与预期管理】 必须在出方案前，摸清客人的真实预算区间。若客人的预算（如3000元/人）与期待的体验（如全程五星供氧酒店+越野车）严重不符，定制师必须提前进行预期管理，告知实际成本，严禁为了留住客人先盲目答应，后续再试图加价。

第三章 行程规划与“反人类”设计禁令

第六条【合理的车程逻辑】 方案必须遵循“先低海拔后高海拔”的适应原则。严禁为了凑景点把行程排得极满。

1. 若单日车程超过6小时，必须在方案中明确标红提醒“该日行程较辛苦”，并取得客人的文字确认同意。

2. 严禁安排“夜间赶路”的行程，确保每日有充足的休息时间。
   第七条【拒绝模糊字眼】 方案报价单中严禁出现“准四星”、“豪华越野车”等字眼。必须写明：

3. 具体酒店名称、房型，并确认该酒店具备正规供氧设备。

4. 具体车型（如：藏AL普拉多/别克GL8），并保证每人独立宽敞座位。

5. 门票是否包含景区内观光车。
   第八条【融入专属亮点】 定制方案不能只是景点的堆砌。必须根据客人画像加入专属服务，如：亲子团加入唐卡体验，摄影团加入日照金山最佳机位打卡，蜜月团安排藏式欢迎宴。

第四章 报价核算与利润红线

第九条【精准测算防漏项】 定制师在报价前，必须与计调确认当期车费、房费、门票费的真实底价。严禁凭主观经验盲目报价。

• 必算项：车费、油费、过路费、司机食宿补贴、导游服务费、门票、保险、接送机费。

• 漏项重罚：若因定制师漏算成本（如忘记算旺季房差、司机空驶费），导致公司亏损的，当事定制师承担部分亏损责任。
  第十条【坚守毛利率】 定制游必须保证合理的毛利率。若遇到客人极度压价，定制师无权私自降价，必须上报定制部主管审批。若降价，需通过替换同级酒店或调整用车等方式降低成本，绝不降低安全底线。

第五章 方案交付与行前确认

第十一条【交付时效与排版】 常规需求24小时内出具首版方案，复杂长线48小时内出具。方案PPT/PDF必须排版精美、逻辑清晰、图文并茂，绝不允许直接发大段纯文字。
第十二条【合同与免责条款确认】 方案确认后，定制师必须协助客服完成签约。针对有高危病史的客人，定制师必须亲自监督其签署《高危人群出行知情同意书》，绝不允许客服代劳。
第十三条【行前群内交接】 出行前3天，定制师必须在专属管家群内，向导游和司机召开“行前交底会”，详细说明客人的特殊需求、性格特点及高反风险点，确保落地服务无缝衔接。

第六章 行中监控与售后服务

第十四条【行中服务质量抽查】 客人落地后，定制师不能当“甩手掌柜”。行程第2天，定制师需主动在群内询问客人体验（“酒店住得习惯吗？”“司机服务还满意吗？”），发现问题立刻协调管家解决，绝不能等客人爆发才处理。
第十五条【回访与档案归集】 行程结束后，配合售后完成回访。将《需求表》、《方案报价单》、《确认合同》、行程沟通记录归入“一团一档”，进行数据复盘。

第七章 奖惩机制

第十六条【高转化与高客单奖励】 当月方案转化率排名前列，或成交高客单价/团建大单的定制师，给予阶梯式高额提成。
第十七条【违规重罚红线】

1. 因漏算成本导致公司亏损的，按比例扣罚绩效。

2. 行程设计极不合理导致客人严重高反或大量投诉的，当月绩效清零并停岗复训。

3. 私自将公司客源飞单、倒卖给同行的，直接开除，并追究法律责任。

第八章 附则

第十八条 本制度自发布之日起执行，由定制部主管与运营总监共同监督考核。