西藏迎昭旅行社 · 客服规章制度

第一章 总则与服务定位

第一条【目的】 为规范客服团队作业，把控出行风险，捍卫纯玩契约，提供极速响应，特制定本制度。
第二条【核心角色】 客服是公司的风险排查员、行程管家、纯玩守门员、财务风控员。
第三条【三条红线】

1. 严禁为了冲业绩隐瞒风险、乱承诺。

2. 严禁跳过健康问卷直接签约。

3. 严禁私收客人款项（所有款项必须打入公司对公账户）。

第二章 响应时效与接待规范

第四条【极限响应规定】

1. 线上/线下常规咨询：工作时间内必须5分钟内人工响应（超时扣绩效）。

2. 非工作时间：15分钟内自动留言报备，次日早9:00前必须回访。

3. 紧急求助（高反/车祸等）：专属管家必须在2分钟内电话对接。
   第五条【标准化话术】 必须使用敬语。遇到客人焦虑高反，严禁传递恐慌，必须客观安抚。严禁过度承诺（如“保证布宫绝对有票”、“保证绝对不高反”），一切以合同条款为准。
   第六条【销售边界】 客服只负责解答和促单，严禁越权向计调承诺无法落实的资源。

第三章 健康风险排查与建档（一票否决权）

第七条【100%强制填写健康问卷】 所有游客必须填写《高原出行健康风险问卷》。无问卷登记，客服严禁向计调下发《出团通知单》。（一票否决）
第八条【高危人群“四必须”】 针对60岁以上老人、孕妇、三高/心肺病患者：

1. 必须单独建立《高危游客台账》。

2. 必须电话二次确认健康状况。

3. 必须签署《高危人群出行知情同意书》。

4. 必须将台账单独发送给带团导游和司机，重点预警。
   若客人执意隐瞒或身体状况极差，客服有权启动“劝退流程”，全额退定金。
   第九条【信息精准录入】 必须精准登记姓名、身份证、航班/车次、异地紧急联系人姓名及电话。同步收集饮食禁忌（清真/素食/过敏）及特殊需求（蜜月/生日）。

第四章 签约、财务与纯玩宣导

第十条【电子合同逐条讲解】 必须逐条讲解：行程、住宿、退改、保险。重点加粗讲解：“纯玩0购物写入合同，违规10倍赔付”。告知客人接站时导游将宣读《纯玩四零承诺书》。
第十一条【财务对账与催款】

1. 散客/小团：出团前24小时必须完成全额团款收缴。

2. 对公团建/定制：严格按照合同约定的节点催收定金与尾款。

3. 严禁客服用个人微信/支付宝代收团款，违者直接开除。
   第十二条【保险告知】 必须协助客人完成意外险投保，并告知高原异地就医理赔流程。

第五章 行前筹备与管家跟进

第十三条【资源最终确认】 出团前12小时，客服需完成最终总核对：人员、交通、住宿、门票、车辆（藏AL及双证）、物资、保险。全部无误方可出团。
第十四条【建群与预热】 提前3天建群（客服、计调、导游、司机全员在群）。群内发送《出团通知书》、天气预警、物资清单，并进行行前高反预防温馨提示。
第十五条【大交通复核】 出团前48小时、24小时，两次复核客人的机票/火车票，核对航班号、起降时间、航站楼，避免接站失误。

第六章 行中监控与危机干预（最核心防线）

第十六条【早晚血氧追踪】 行程中，客服管家必须每日早晚向导游索要全团血氧数据。发现血氧异常（<85），必须立刻在群内介入，询问吸氧情况，必要时协调低海拔住宿。
第十七条【服务偏差即时整改】 若客人向管家投诉餐食差、酒店降级、司机态度不好，管家需在10分钟内核实，属于我方责任的必须当场道歉并给出补救方案（如加菜、换房、警告司机），严禁将问题拖延至行程结束。
第十八条【恶劣天气与突发调度】 遇暴雨、大雪封路，管家需第一时间协助导游安抚客人，并配合计调启动备选行程方案。

第七章 售后回访与客诉处理

第十九条【回访与伴手礼】 返程第7天，客服进行电话+微信双向回访。返程30日内，向优质客户寄送藏式手写贺卡与伴手礼。
第二十条【投诉分级响应】

• 轻微投诉：24小时内处理解决。

• 中度投诉：12小时内专项响应，给出补偿方案。

• 重度投诉：4小时内主管直接介入，绝不拖延。
  第二十一条【客诉处理“三不”原则】 不推诿、不争吵、不激化。所有投诉需全程录音留痕，填写《客诉处理单》。
  第二十二条【有效投诉追责】 因客服漏记信息、乱承诺或未及时响应导致的客诉，当事客服承担对应绩效扣罚。

第八章 档案管理与数据考核

第二十三条【一客一档】 所有沟通记录、健康问卷、高危台账、合同、保单、客诉记录全部系统归档。
第二十四条【月度数据考核】 客服团队每月考核以下指标：

1. 5分钟响应率（需达99%以上）。

2. 高危问卷回收率（需达100%）。

3. 客诉率与挽回率。

4. 老客复购与转介绍转化率。

第九章 奖惩机制

第二十五条【奖励机制】 成功化解重大客诉（避免退款/差评），或月度各项数据排名第一、获实名表扬的客服，给予专项奖金。
第二十六条【违规重罚】

1. 漏记高危健康信息，导致出团发生重大事故，当事客服停岗开除。

2. 私自在合同外乱承诺，导致客人落地投诉，扣除当月绩效并连带赔偿。

3. 私收客人团款，直接开除并追究法律责任。

4. 响应超时或态度恶劣被截屏举报，按次扣罚绩效。

第十章 附则

第二十七条 本制度自发布之日起执行，由客服主管与运营总监共同监督，全体客服必须签字确认并严格执行。