西藏迎昭旅行社 · 导游（领队）规章制度

第一章 总则与职业定位

第一条【目的与定位】 导游（含领队）是西藏迎昭旅行社对客服务的第一窗口。为规范导游执业行为，打造一支专业、纯净、有温度的“铁军”队伍，特制定本制度。
第二条【适用范围】 本制度适用于西藏迎昭旅行社全职在编导游及日常合作的持证导游。
第三条【三大核心职责】

1. 安全守护者：时刻监控游客身体状况，严防严重高反。

2. 文化翻译官：传播正统藏文化，杜绝低俗不实讲解。

3. 纯玩执行者：严格落实《纯玩四零承诺书》，捍卫客人纯净旅途。

第二章 准入、淘汰与培训机制

第四条【极度严苛的准入门槛】 新导游必须经历：

1. 岗前集训：30天60学时封闭式集训（历史、宗教、急救）。

2. 实景踩线：5天线路实地踩线。

3. 师徒跟团：6个月师徒跟团实训（师傅需承担连带考核责任）。
   第五条【四项残酷大考】 实训期满需通过：理论闭卷（90分及格）、景点脱稿讲解、高原急救实操、突发情景模拟。不合格者延长重修，二次不达标直接不予录用。
   第六条【常态化复训】 在职导游每年必须接受40学时脱产复训、季度专项复训及月度20小时微培训。成绩记入电子档案，与派团优先级挂钩。

第三章 接站与落地执行SOP

第七条【接机/接站标准】 提前40分钟抵达机场/火车站等候。必须蹲身献哈达，主动协助游客搬运行李至车内。
第八条【上车首件事】 游客上车落座后，第一时间为全员测量血氧、心率，登记基础数据，标注重点看护对象。发放《高原适应指南》。
第九条【纯玩宣誓与录音】 上车后必须当众宣读《纯玩四零承诺书》，并全程录音留痕。明确告知全车：车内严禁推销，违者公司将重罚。
第十条【入住酒店协助】 协助游客办理入住。必须提前进房间检查供氧、暖气、热水设备是否完好，确认无误后方可安排客人入住。

第四章 行程中的讲解与服务细节

第十一条【专业深度讲解】 讲解内容必须基于正规史料与正统文化。严禁杜撰低俗传说、涉政敏感话题。讲解需有深度、有画面感，拒绝背书式催眠。
第十二条【零购物与不推销】 行程全程严禁诱导、强制游客购物。严禁以“特色家访”、“非遗体验”为由将游客带入隐形购物店。
第十三条【随身服务包】 导游必须随身携带标配服务包：血氧仪、体温计、创可贴、消毒用品、温水杯、纸巾、雨伞、充电宝、行程单。
第十四条【拍照与视线管理】 导游需全程免费协助游客拍照取景。游玩时，视线重点照看老人和儿童，遇陡坡、暗冰路段必须主动搀扶。
第十五条【行李与体能帮扶】 绝不能让游客在高原提重物。遇到体力不支的客人，必须主动背包或搀扶。
第十六条【就餐与住宿保障】 用餐时提前确认忌口（如清真、素食），确保菜品无误。严禁私自降低食宿标准，如需调整必须“升不可降”。
第十七条【每日早晚双测血氧】 每日清晨出发前、晚间入住后，两次测量血氧并记录台账。如游客血氧低于80，立刻停止行程、原地吸氧，并启动一级紧急救援，联系三甲医院绿通。

第五章 安全熔断与应急处置

第十八条【熔断权力】 若客人突发严重高反，或遇暴雨、暴雪等极端恶劣天气，安全优先于打卡。导游有权作废原定高海拔住宿或景点，改住低海拔。
第十九条【突发疾病与意外】 游客出现摔伤、扭伤，立即现场止血、包扎，重度伤情立刻送医。游客出现心脑血管不适，立即平躺静养、吸氧，并拨打120。
第二十条【车辆故障处置】 遇车辆突发故障，第一时间安抚游客情绪，上报公司调度，启动应急换车方案，严禁与游客发生正面冲突。
第二十一条【投诉现场处理】 若游客抱怨餐食或住宿，必须第一时间温和安抚，尽量当场解决。遇无法处理的问题，立刻上报专属管家，严禁与客人争吵或甩脸色。

第六章 行后回访与档案管理

第二十二条【旅拍原图交付】 行程结束当日，将所有旅拍原图、合影无压缩打包，发送给游客。
第二十三条【服务日志归档】 每日填写《导游服务日志》，记录行程、游客身体数据、异常情况。行程结束后，配合公司完成“一团一档”归档。
第二十四条【退房与送机】 退房时协助清点行李，确保无遗漏。送机/送站提前1.5小时抵达机场，提前1小时抵达车站。

第七章 奖惩机制

第二十五条【极致好评奖励】 当月获得游客实名表扬信、锦旗，或客评点名表扬，给予额外绩效奖金，优先派发优质长线团。
第二十六条【违规重罚】

1. 私自诱导购物、推销特产、收取回扣，直接开除，扣除全部未发绩效。

2. 讲解内容严重违规（杜撰、涉政、低俗），立即停岗，严重者解除合同。

3. 因催促客人、态度恶劣引发有效投诉，初次严重警告并停岗复训；二次发现直接淘汰。

4. 未按规定进行早晚血氧监测，扣罚当月绩效；导致严重后果者，承担连带责任。

第八章 附则

第二十七条 本制度自发布之日起执行，由导游部主管与运营总监负责监督考核，全体导游必须100%严格执行。